Gestion de conflits

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Introduction de la formation

Cette formation vise à doter les participants de compétences comportementales et techniques pour assurer un accueil professionnel et gérer efficacement des situations de tension ou de conflit. Grâce à des apports théoriques, des mises en situation et des outils de communication adaptés, les apprenants seront en mesure d’adopter une posture apaisante et constructive.

Objectifs de la formation

Communiquer avec aisance face au public
Identifier les mécanismes du conflit
Appliquer des techniques de désamorçage
Maintenir une posture professionnelle après un conflit

Profil des bénéficiaires

Toute personne occupant un poste en contact avec le public ou exposée à des situations conflictuelles.
Exemples : agent d’accueil, personnel administratif, sécurité, transport, commerce, etc.

Programme de la formation

BON SENS ET USAGES VERBAUX EN SOCIÉTÉ
- L’accueil en entreprise
- L’orientation et l’information des visiteurs
- Moyens et méthodes pour un bon accueil
- L’accueil et l’expression orale
- Adapter son accueil à la clientèle
- Langage normalisé : les incorrections à éviter
LA GESTION DE SITUATIONS CONFLICTUELLES
- L’état d’esprit dans le mécontentement : plaintes et réclamations
- Les mécanismes du conflit : les 5 attitudes de défense
- Techniques de désamorçage
- Attitudes qui agacent
- Profils difficiles et comportements efficaces
- Gérer ses émotions et rester professionnel

Équipe pédagogique

Formation animée par un formateur spécialisé en communication, accueil et gestion des conflits, avec une expérience terrain significative dans les secteurs de l’accueil, du luxe et de la sécurité. Responsable pédagogique : M. Michel Saillant.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Ressources techniques et pédagogiques

Accessibilité

Accueil des personnes en situation de handicap : merci de prendre contact avec notre équipe par téléphone avant votre arrivée pour vous accueillir au mieux.

Aucun prérequis nécessaire.

14 Heures

0 Jours

Entre 4

et 12 apprenants

semaines

Présentiel

Version du programme : 1

Du 17/03/2026 au 17/03/2026

Particuliers :

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Trouvez les réponses à vos questions

Avant de choisir une formation, il est normal d’avoir des interrogations. Cette section regroupe les réponses aux questions les plus fréquemment posées par nos clients :
types de formations, financements possibles, modalités d’inscription, organisation pratique…
Pour aller plus loin, chaque thématique est développée dans nos pages dédiées. Et si vous ne trouvez pas votre réponse, nos équipes sont disponibles pour vous accompagner et répondre à vos besoins spécifiques.

À qui s’adresse la formation Gestion des conflits ?

À toute personne en contact avec des équipes ou du public.

En quoi consiste la formation Gestion des conflits ?

Apprendre à désamorcer les tensions et utiliser des techniques de médiation.

Peut-on suivre la formation Gestion des conflits en individuel ou en groupe ?

Oui, les deux formats sont possibles selon vos besoins.

Quelle est la durée de la formation Gestion des conflits ?

1 à 2 jours.