Gestion de conflits

Vous êtes une entreprise et vous cherchez une formation pour vos équipes ?

Vous êtes un particulier et vous cherchez une formation ?

Introduction de la formation

Cette formation vise à doter les participants de compétences comportementales et techniques pour assurer un accueil professionnel et gérer efficacement des situations de tension ou de conflit. Grâce à des apports théoriques, des mises en situation et des outils de communication adaptés, les apprenants seront en mesure d’adopter une posture apaisante et constructive. Formation non certifiante TAUX DE SATISFACTION 2026: 8,8/10 Date de mise à jour du programme: 11/06/2026

Objectifs de la formation

Communiquer avec aisance face au public
Identifier les mécanismes du conflit
Appliquer des techniques de désamorçage
Maintenir une posture professionnelle après un conflit

Profil des bénéficiaires

Toute personne occupant un poste en contact avec le public ou exposée à des situations conflictuelles.
Exemples : agent d’accueil, personnel administratif, sécurité, transport, commerce, etc.

Programme de la formation

BON SENS ET USAGES VERBAUX EN SOCIÉTÉ
- L’accueil en entreprise
- L’orientation et l’information des visiteurs
- Moyens et méthodes pour un bon accueil
- L’accueil et l’expression orale
- Adapter son accueil à la clientèle
- Langage normalisé : les incorrections à éviter
LA GESTION DE SITUATIONS CONFLICTUELLES
- L’état d’esprit dans le mécontentement : plaintes et réclamations
- Les mécanismes du conflit : les 5 attitudes de défense
- Techniques de désamorçage
- Attitudes qui agacent
- Profils difficiles et comportements efficaces
- Gérer ses émotions et rester professionnel

Équipe pédagogique

Formation animée par un formateur spécialisé en communication, accueil et gestion des conflits, avec une expérience terrain significative dans les secteurs de l’accueil, du luxe et de la sécurité. Responsable pédagogique : M. Michel Saillant.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Questionnaire de fin de formation
Mises en situation évaluées (simulation de situations conflictuelles)

Ressources techniques et pédagogiques - Méthodes mobilisées

Salle de formation équipée (tableau blanc, vidéoprojecteur)
Supports pédagogiques remis à chaque stagiaire
METHODES MOBILISEES
Apports théoriques
Mises en situation et jeux de rôle
Échanges et retours d’expérience entre participants

Accessibilité - Modalités d'accès

Accessibilité aux personnes handicapées: Point Bleu Formation étudie toute situation particulière afin de favoriser l’accès à la formation et d’adapter, dans la mesure du possible et du réglementairement autorisé, les modalités pédagogiques, organisationnelles et matérielles. Les candidats sont invités à signaler tout besoin d’aménagement dès l’inscription. Référent handicap : Hervé Wayenburg — contact@pointbleu-formation.fr Selon les situations, Point Bleu peut orienter le bénéficiaire vers des partenaires spécialisés (Agefiph, médecine du travail, etc.). MODALITES D’ACCES Inscription par téléphone (01 58 34 50 34) ou via le formulaire en ligne sur le site. Inscription possible jusqu’à 2 semaines avant le début de la session, sous réserve de places disponibles et de la réception des documents requis

Aucun prérequis nécessaire.

14 Heures

2 Jours

Entre 4

et 12 apprenants

semaines

Présentiel

Version du programme : 1

Du 13/10/2026 au 14/10/2026

Particuliers :

0,00 €

Partagez cette formation

Tarifs : Nous consulter

Les autres formations du domaine Sécurité privée

Titre à finalité professionnel APS

Maintien et actualisation des compétences MAC APS 27 Heures

Bienvenue

Connectez-vous pour continuer

Trouvez les réponses à vos questions

Avant de choisir une formation, il est normal d’avoir des interrogations. Cette section regroupe les réponses aux questions les plus fréquemment posées par nos clients :
types de formations, financements possibles, modalités d’inscription, organisation pratique…
Pour aller plus loin, chaque thématique est développée dans nos pages dédiées. Et si vous ne trouvez pas votre réponse, nos équipes sont disponibles pour vous accompagner et répondre à vos besoins spécifiques.

À qui s’adresse la formation Gestion des conflits ?

À toute personne en contact avec des équipes ou du public.

En quoi consiste la formation Gestion des conflits ?

Apprendre à désamorcer les tensions et utiliser des techniques de médiation.

Peut-on suivre la formation Gestion des conflits en individuel ou en groupe ?

Oui, les deux formats sont possibles selon vos besoins.

Quelle est la durée de la formation Gestion des conflits ?

1 à 2 jours.